CJM (Customer Journey Map) — как построить путь клиента и повысить эффективность бизнеса
Шаг 1. Определить цель
Важно четко понимать, зачем создаётся карта. Это может быть увеличение конверсии, снижение отказов, оптимизация доставки или повышение эффективности менеджеров.
Без цели CJM не принесет пользу.
Шаг 2. Выбрать сегмент
Нельзя делать карту «для всех». Определите конкретные группы клиентов. Например, новые пользователи, постоянные покупатели или клиенты из другого региона.
- интервью;
- опросы;
- анализ звонков;
- аналитику сайта;
- отзывы;
- обращения в поддержку;
- данные CRM-системы.
- осознание потребности;
- поиск информации;
- сравнение;
- покупку;
- доставку;
- использование;
- повторное обращение.
- где клиент сомневается;
- где возникают страхи;
- что вызывает негатив;
- почему он может отказаться.
Шаг 6. Визуализация
Карту можно сделать в Excel, Google Таблицах, Figma или специализированных сервисах.
Важно не формат, а детализация. Хорошо продуманная CJM должна быть понятной любому участнику команды.
- Excel
- Google Таблицы
- Figma
- Специализированные CJM-сервисы
- Доски визуализации
- Готовые шаблоны CJM
Где чаще всего возникают ошибки при построении CJM
- выбор «среднего» клиента;
- отсутствие интервью;
- игнорирование эмоций;
- фокус только на онлайн;
- отсутствие этапа после покупки;
- недостаточная глубина анализа.
Как CJM помогает увеличить продажи и конверсию
- упростить процесс заказа;
- сократить количество шагов;
- улучшить дизайн;
- изменить коммуникации;
- пересмотреть продвижение;
- добавить поддержку в ключевые моменты.
CJM для сайта, магазина, мобильного приложения и офлайна
Для сайта – карта помогает улучшить структуру и навигацию.
Для магазина — оптимизировать выкладку, консультации и очереди.
Для приложения — упростить интерфейс.
Для офлайна — выстроить работу сотрудников и стандарты обслуживания.
В каждом случае CJM позволяет увидеть точки роста внутри бизнеса.
Пример CJM на практике
Пользователь пришел на сайт через рекламу, изучает товар, читает отзывы, сравнивает цены, оформляет заказ, ждет курьера, получает товар, пишет отзыв, возвращается за повторной покупкой. На каждом этапе он взаимодействует с брендом и принимает решения.
CJM показывает, где именно он может уйти и почему.
Какие метрики используют в CJM
- конверсия;
- время на этапе;
- отказы;
- повторные покупки;
- NPS;
- обращения в поддержку;
- стоимость привлечения.
Итоги
CJM — это рабочий инструмент, который помогает увидеть путь клиента целиком. Она дает знания о поведении аудитории, выявляет слабые места и позволяет принимать решения на основе данных.
Если бизнес хочет двигаться вперед и избежать потерь из-за непонимания клиента, карту стоит внедрить в работу.
Грамотно построенная CJM — это не теория, а практический способ повысить эффективность, увеличить продажи и сделать клиентский опыт лучше.
В первый месяц использования LOCARDS вы можете вернуть на 80% больше от всех клиентов, купивших у вас впервые.
Система представляет собой функционал по выпуску карт для отдельного бизнеса в подходящем интерфейсе. Вам не нужно прописывать тонны строк программного кода, чтобы создать карту лояльности для бизнеса. Отдельное приложение для LoCards тоже не требуется: сервис интегрирует карты в приложение Wallet и Google Pay. Это промежуточное звено между кошельком и пользователем. Вы контактируете с клиентами напрямую через push-уведомления, просто и ненавязчиво реализуя программу лояльности. Сервис работает с любым телефоном.